人物介绍：奋斗在维权一线的“法律通”。

人物事迹：潘浩现任黑龙江省大庆市消费者权益保护中心投诉部部长。自2010以来，她始终奋斗在为消费者维权的一线，在她的“维权字典”里从来没有“不行”两个字，只要消费者的投诉有法可依、合情合理，那就“一定行”“马上办”“处理好”。

潘浩始终坚持在合理、合情、合法中当好维权“天平”。

中国消费者报报道(记者刘传江)作为处理消费维权投诉案件主要工作岗位的负责人，潘浩始终坚持在合理、合情、合法中当好维权“天平”，用理服人，用情感人，用心待人，架起了消费维权路上的一座座互谅互让的桥梁，创造着一个个维权服务的佳话。十多年来，经她受理的消费投诉案件达1100余件，接待消费者来电来访12000多人次，为消费者挽回经济损失达200多万元，多次收到消费者的感谢信和锦旗。

深学细研 争当消费维权的“明白人”

随着社会的高速发展，人们的维权意识增强，消费维权涉及面越来越广，为不辜负组织的信任和服务好广大消费者，潘浩坚持学在前、研究在前。多年来，她全面深钻细研了消费维权的有关法律，对相关法条了如指掌，成为了“法律通”。此外，为更好地履好职、为消费者服好务，她还坚持学习工商管理知识，报名参加工商管理的中级经济师考试，并不断拓展延伸，积极参加司法考试，为做好消费维权工作打下了坚实的理论基础。

2018年初，因大庆市某健身会馆撤店，经营者单方面要求会员在退款时须加收会员卡全额22%的手续费，由此引发大规模群体性投诉。为避免影响扩大，潘浩带领工作人员实地走访调查，全面了解情况，组织现场约谈企业负责人，认真讲解相关法律法规要求，明确告知依据黑龙江省预付卡领域相关法律法规，要求企业必须依法依规立即整改。企业面对潘浩有理有据的约谈，认识到了自己的问题，同意整改，并当场解决。消费者得知这一结果后，纷纷打来电话表示感谢。

公正调解 甘做消费维权的“守护人”

潘浩受理投诉不辞辛苦，不论受理的消费投诉有多么棘手，她都毫不推脱地坚决把事情办好。她常说，帮助消费者维权不是我们想不想干的问题，而是我们必须要干好。2019年7月，消费者曲先生找到大庆市消费者权益保护中心，反映其2018年花4.7万元购买的某品牌手表已经第三次出现不能正常使用的情况,而售后人员以“人为损坏”为由拒绝给他换货。在无法认定责任时，曲先生几乎已经绝望。潘浩认真查找相关法律，逐字逐句分析，积极寻找支持消费者的法律依据。她多次要求品牌售后提供手表返厂检验检测报告和维修服务记录等，最终，在大量证据面前，经过近两个月反复不懈的沟通，经营者和厂家认清并承担了自己的责任，给消费者办理了退货手续。曲先生对调解结果深感满意，并赠送锦旗表示感谢，称赞潘浩是“消费者的守护人”。

倾心服务 乐做消费维权的“知心人”

处理消费维权投诉更多的是双方要换位思考，相互理解和尊重。为了真正掌握投诉双方的心理，促进调解，她主动学习心理学，全面掌握沟通调解的技巧，坚持真诚服务，捧出一颗真心和爱心，做调解双方的“知心人”。

2020年9月，有消费者投诉称其购买的食品导致婴儿出现严重过敏反应，甚至出现休克。该消费者与经营者反复协商一个多月的时间，但经营者以过敏现象与个人体质有关为由，拒不承担责任。受理投诉后，潘浩迅速开展了细致的调查，了解事件真相，充分利用心理学谈话技巧，与双方单独沟通，先稳定双方的情绪，细心、耐心的与双方协商，做好情感互通工作，帮助双方换位思考。经过10多个小时的沟通调解，最终促成双方达成共同承担损失的协议，投诉得到圆满解决。

积极探索 勇当消费维权的“改革者”

面对投诉中出现的困难和问题，潘浩不断探索和创新维权工作新举措，先后组织参与建立了多种投诉调解新机制：大庆市消保中心先后与市司法局建立了消费调解对接机制;与旅游、装饰、律师等八家协会建立了消费维权多元化解机制;与市中级法院建立了消费纠纷诉调对接机制。通过多元化消费维权平台的建设，使一些棘手的重大疑难消费纠纷案件得到很好的解决。

新冠肺炎疫情发生后，因疫情防控等原因，个别商家售后服务没有跟上，消费者投诉量持续增加。为了既做好疫情防控又维护好消费者的权益，她及时向中心领导提议，建议向全市商业领域发出“适当延长售后服务期限”的服务倡议。通过这一举措，2020年，大庆市售后服务投诉量不升反降。

在消费维权的道路上，通过不懈的追求，潘浩已成长为维权能手、消费者心中的“主心骨”。她努力将全部精力和热情奉献给消费维权事业，在平凡的岗位上不忘初心，勇于担当，甘于奉献。

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