原标题：从平衡角度探索营商环境治理场景下的商家体验设计

商家经营中的风险

「不满20岁的湖南女孩，一个月网购退货624笔被淘宝起诉。和大多数网购用户不同，她收货后，不是急着拍买家秀和评价，而是申请退款，而且光退款不退货……」

这是一则关于恶意消费行为的报道。像类似的经营风险还有很多，比如：商家活动期间被黄牛用多个账号以低价抢货，影响正常消费者购物；职业投诉人寻找宣传瑕疵、甚至编造问题，借“维权”之名开展恶意投诉敲诈行为……这些恶意行为破坏了商家的正常经营环境，增加了店铺的运营成本，如资金损失、人力成本、和恶意消费者斡旋的精力以及申诉的时间成本等。

为了抵制黑灰产，避免更多商家、正常消费者和平台的利益损失，我们将阿里安全的安全技术赋能给商家，通过商家和消费者共同参与共建，从而改善商家的经营环境。例如在交易节点上，我们有黄牛防控工具、恶意订单防控工具、异常评价防控工具、职业投诉人举报平台等。

安全赋能对设计的启发：寻找「平衡」· 不同角色间的博弈关系

在治理过程中我们发现，不同角色之间存在着博弈关系。任何一个策略的改变或规则的调整都会涉及到不同参与者的切身利益，并且各参与者之间还存在不同程度的关联。不仅要考虑商家和平台的关系，商家内部不同层级商家的诉求，以及商家和消费者之间的关系等等。因此设计师面对的角色不再单一聚焦在商家身上，需要从单一视角转变到多角色的视角，从全链路不同参与者的核心利益出发去做设计上的平衡。

· 「平衡」的关键因素

我们借助系统平衡相关的理论去寻找系统中的「关键因素」：「一个系统中，各种对立因素互相制约而达到的相对稳定，每一个成分都并非是孤立存在的，而是 相互联系、相互制约的统一综合体」。我们需要对整个链路进行解构，定位到不同的参与者、各参与者 的核心关注点（自身利益），以及不同参与者之间的制约关系和关联关系，并进一步指导产品设计及方案上的优先取舍。